Avec l’avènement des nouvelles technologies, il est impensable de vouloir à tout prix conserver les normes établies depuis toujours. Pourtant, c’est ce que de nombreuses entreprises font en choisissant de ne pas suivre cette évolution. Le risque qu’elles encourent est tout simplement la disruption. 

En effet, de nombreuses startups voient le jour chaque mois, et celles-ci savent très bien qu’il est avantageux pour elles d’utiliser des outils numériques, tels que les applications. 

Grâce à ces technologies, ces jeunes entreprises sont en train de bouleverser l’ordre établi, et de transformer leur marché. Mais qu’en est-il alors pour les anciennes institutions ? Doivent-elles absolument suivre les nouvelles tendances en matière de numérique ? Quelles leçons tirer de tout cela pour votre propre entreprise ? Je vous propose de le découvrir au travers de la mauvaise expérience que j’ai eue avec ma banque américaine Chase.

La disruption, ou comment casser le système par l’innovation ?

Se faire virer de sa banque

Parmi mes investissements immobiliers, j’ai un appartement à Fort Lauderdale, à côté de Miami, en Floride. Pour pouvoir encaisser les loyers, j’ai dû m’ouvrir un compte dans une banque américaine qui s’appelle Chase. Il y a quelques semaines, j’ai reçu une lettre chez moi, à Londres, qui disait qu’ils avaient décidé de fermer mon compte, et ce, sans aucune explication. Il faut savoir que cela faisait quand même deux ans et demi que j’étais client chez eux, et que je n’avais jamais eu de soucis particulier. Je me suis donc posé pas mal de questions quand j’ai reçu cette lettre. J’ai alors demandé à mon assistante d’appeler Chase pour essayer de comprendre ce qu’il se passait. Rien à faire. Ils n’ont rien voulu savoir. Le compte était fermé, point. Et toujours pas d’explications.

Je suis donc allé sur mon compte TransferWise. Pour ceux qui ne connaissent pas, il s’agit d’un service qui permet de faire des changes d’une monnaie à une autre, à des taux qui défient toute concurrence. Récemment, ils ont aussi ouvert un service appelé le Borderless Account, qui permet de créer des comptes en banque en Europe dans la zone Euro, en Grande-Bretagne, aux États-Unis et en Australie. En ce qui concerne les autres pays, cela va venir au fur et à mesure. C’est un service incroyable ! On peut facilement ouvrir un compte en deux clics. Du coup, j’en ai ouvert un en dollars US, et j’y ai transféré tout l’argent que j’avais chez Chase.

Chase : Un système lourd et compliqué

Quelques minutes après le transfert, j’ai reçu un message de Chase. Seulement, pour pouvoir le lire, je devais me connecter à mon compte. Ce que j’ai fais. Et là, surprise, on me dit que je ne peux plus me connecter en raison d’une activité suspicieuse qui s’est produite sur mon compte. J’ai donc demandé à mon assistante de les rappeler. Après des heures de discussion, ils lui expliquent que la seule solution pour le débloquer est de me rendre dans une banque Chase. Sauf que je vis à Londres, et qu’il n’y a pas de succursale de cette banque ici.

Je me retrouvais donc dans une situation où, à cause d’eux, je devais virer de l’argent sur un autre compte. Et quand j’ai tenté de le faire, mon argent et mon compte ont été bloqués. Le comble est que je devais en plus me rendre dans une banque pour arranger tout ça. Il faut avouer que c’est un peu du n’importe quoi. Cependant, comme par chance je devais me rendre aux États-Unis la semaine suivante, j’ai pris sur moi.

Quelques jours plus tard, je me suis donc rendu à Durango, dans le Colorado. Ce n’est qu’une fois là-bas que j’ai réalisé qu’il n’y avait pas de banque Chase dans cette ville. Le problème est que je n’avais pas beaucoup de temps devant moi, car je devais repartir en Croatie pour un Mastermind. Je n’ai donc pas eu le temps de trouver une autre succursale dans une autre ville et d’y passer !

Le miracle… ou pas !

Ce qui s’est passé ensuite est incroyable : l’avion qui devait m’emmener de Durango à Phoenix, puis de là à Londres, n’a pas pu décoller à temps, et j’ai donc raté ma correspondance.

American Airlines m’a donc trouvé un itinéraire alternatif qui me faisait passer par Dallas, puis Londres, avec un détail : je devais passer la nuit au Texas, payée par la compagnie aérienne.

Et c’est là que à quelque chose malheur est bon : comme mon avion pour Londres était en début d’après-midi, j’avais le temps de passer par une agence Chase pour résoudre le problème !

C’est donc ce que j’ai fait, et je suis tombé sur un charmant banquier qui a honnêtement tout fait pour m’aider : il d’abord réactivé l’accès à mon compte après un long et laborieux appel téléphonique avec le service de sécurité, puis après s’être enquis de ma situation, a appelé le service qui s’occupe des désactivations de compte devant moi pour savoir ce qui avait causé la fermeture de ce compte.

Et la personne qu’il a eu au téléphone… n’a pas voulu lui répondre !

Il était bien embêté mais ne pouvait rien faire de plus pour moi. Merci à tous cas à cet être humain qui a tout fait pour m’aider mais ne pouvait rien faire.

Rentré à l’hôtel je me suis empressé de faire un 1er virement vers mon compte TransferWise, en envoyant cette fois-ci une plus petite somme, de peur que mon compte ne soit à nouveau bloqué.

Rentré à Londres le lendemain, je me suis connecté à mon compte TransferWise… pour voir que ça avait fonctionné et que j’avais bien reçu l’argent ! Wouhou !

J’ai donc fait d’autres virements tous les jours… jusqu’au dernier jour avant la désactivation du compte, où il restait encore la moitié de l’argent. J’ai donc fait un virement du reste de la somme, en espérant que ça passe…

Et NON, ce n’est pas passé ! AAAAAAAAARRRRRGGGGHHHH !

J’ai donc reçu un magnifique chèque de Chase quelques semaines plus tard… chèque que bien sûr je ne pouvais pas encaisser sur mon compte TransferWise, entièrement électronique ! Génial !

L’efficacité des fintechs

Cette histoire nous montre à quel point l’industrie bancaire est en train de se faire disrupter par les services innovateurs des fintechs. En effet, à côté de ces vieilles institutions, nous avons des banques digitales, comme TransferWise et Revolut, qui offrent un service client exceptionnel. 

Pour illustrer cela, voici une autre anecdote qui m’est arrivée il y a quelque temps avec Revolut. Un jour, je me connecte à mon application Revolut sur mon Iphone et je reçois un message de leur part. Celui-ci me dit que comme j’ai dépassé une certaine limite d’utilisation en termes d’argent, ils ont besoin de faire une vérification supplémentaire. Pour cela, je devais simplement prendre une photo de mon passeport, et une autre de moi-même. Je le fais, et je leur envoie tout ça via l’application. Cela m’a pris à peine trente secondes, et trois minutes plus tard, la vérification était faite. Ils ont été supers rapides et efficaces.

En passant, Revolut vient juste d’annoncer qu’ils ont dépassé les deux millions d’utilisateurs. Selon moi, les banques traditionnelles ont du souci à se faire en matière de disruption.

Au quotidien, j’utilise donc de plus en plus les services de fintechs. Pour leur service à la clientèle évidemment, mais aussi parce qu’elles sont beaucoup plus adaptées à l’ère moderne et beaucoup plus efficaces. Mais, je dois tout de même avouer que certaines banques offrent un très bon service. C’est le cas de ma banque au Canada, les Caisses Desjardins. J’en suis très content parce qu’ils ont une relation personnelle avec moi. Je connais le banquier, ainsi que mon attaché de compte. Eux-mêmes savent qui je suis, et je sais qu’il n’y a pas de risque qu’ils ferment mon compte du jour au lendemain. C’est extrêmement rassurant. Je ne me vois donc pas du tout arrêter de faire affaire avec eux pour le moment.

La disruption des vieilles institutions : ce que Chase pourrait simplement faire (et ne fera pas)

Concernant Chase, ce qui a dû se passer, c’est qu’ils ont certainement essayé de m’appeler sur mon téléphone. Sauf que je le mets toujours sur le mode avion. Quand je veux communiquer avec des amis, j’utilise tout simplement Whatsapp. S’ils avaient eu une application comme TransferWise par exemple, ils auraient pu me joindre très facilement. Où même, s’ils utilisaient Whatsapp, j’aurais très bien pu m’en servir pour joindre le banquier, lui montrer mon passeport, et l’authentification aurait été faite. Cela aurait été beaucoup plus simple et surtout, beaucoup plus rapide. À l’heure actuelle, ce genre de service est indispensable !

Là où je veux en venir, c’est qu’il existe des entreprises qui sont restées dans les années 80. Elles sont empêtrées dans leurs traditions, leurs coutumes et leurs procédures. Elles sont donc incapables de s’adapter au monde moderne. Du coup, elles sont obligées de refuser de faire affaire avec les clients qui ne cadrent pas avec ce dont elles ont l’habitude.

Le problème est que si elles ne s’adaptent pas rapidement, elles vont se retrouver confrontées à la disruption créée par ces entreprises qui sont à la pointe de l’innovation. Et cette disruption ne s’opère pas que dans le monde de la finance, comme le prouve l’émergence de compagnies telles que Uber, Airbnb, ou encore Netflix.

Les leçons à en tirer

Il est facile de critiquer les autres entreprises. Cependant, il faut faire attention, car il est plus difficile de se rendre compte que nous sommes nous-mêmes dans une situation similaire. Pour éviter que cela ne nous arrive, il est important de nous éduquer tout au long de notre vie. C’est d’ailleurs l’un des messages forts de mon livre Tout le monde n’a pas eu la chance de rater ses études. En effet, c’est l’éducation qui nous permettra de nous adapter au monde moderne, de le suivre, et peut-être même de l’anticiper et de le créer en partie. Et dans un autre ordre d’idées, de ne pas rendre la vie de nos clients absurdement difficile 😉

Une autre façon de se tenir au top de l’innovation est d’observer ce que fait la concurrence. Dès que l’on voit une innovation, il faut se demander comment on peut la mettre en place dans notre système. En revanche, si notre business est « lourd » au point qu’il est difficile d’y apporter des modifications ou de le faire évoluer, il vaut mieux financer une startup à l’intérieur ou à l’extérieur de notre entreprise qui la disruptera. En effet, mieux vaut que la disruption vienne de nous-mêmes, plutôt qu’elle survienne à cause d’une entreprise extérieure. 

Voilà mon message. Et vous, avez-vous eu des expériences très déplaisantes avec des banques ? Avez-vous essayé les services de la fintech ? Quels ont été les résultats ? Partagez-moi votre expérience dans les commentaires, je suis très intéressé de connaître votre avis.

En complément voici une vidéo sur le même sujet 😉 :